Kostenlose Serviceangebote zum Aufbau einer Experten-Community

In der schönen neuen globalisierten Einkaufswelt ist es für den normalen Kunden beinahe unmöglich das perfekte Produkt für seine Bedürfnisse zu bestimmen.
Dieser Zustand führt dazu, dass sich die meisten Kunden auf die einzige zur Verfügung stehende objekitve Bewertungsgrundlage, den Preis, verlassen. Einen Preiskrieg können Klein- und Nieschenanbieter aber keinesfalls gewinnen und doch bieter gerade diese Verunsicherung des Konsumenten eine ideale Voraussetzung für Nieschenanbieter um sich erfolgreich ihren Platz im Markt zu sichern.

Allein gelassene Kunden, die im Dschungel der weltweiten Angebotsvielfalt verloren sind, suchen gerade zu nach „Experten“, die sie an der Hand nehmen und ihnen Kauftipps geben.
Doch wie erhält man dieses Vertrauen der Kunden?

  • Als erstes ist es wichtig dem Kunden Informationen und Hilfestellungen zu bieten, die nichts mit dem eigenen Unternehmen oder den eigenen Produkten zu tun haben. Sobald der Kunde nämlich merkt, dass ihm nur etwas verkauft werden soll, lässt er die Führungshand angewidert wieder los.
  • Vertrauen aufzubauen braucht Zeit. Man kann einem Kunden nicht ein oder zwei kurze Tipps hinwerfen und darauf hoffen, dass er noch am selben Tag eine Kaufentscheidung fällt.  Soziales Netzwerken funktioniert nur, wenn man bereit ist langfristige Einzahlungen auf das Beziehungskonto zu tätigen.
  • Der Return on Investment eines solchen Aufbauprogramms kann nicht auf den jeweiligen Kunden festgemacht werden. Oft bietet man einem Kunden Tipps, Hilfestellungen und Services an und dieser wird nie einen Kauf in diesem Unternehmen tätigen. Aber er wird seine Erfahrungen mit diesem Unternehmen mit seinem sozialen Netzwerk teilen und so den Expertenstatus des Unternehmens vergrößern und festigen.

Besonders wichtig ist der Aufbau einer Community, in der das eigene Unternehmen als Experte angesehen wird, im Online-Handel. Denn: „Im Online Business geht es nicht darum einfach dieselben Kataloge und Produkte, wie im physischen Geschäft online anzubieten, sondern es geht um den Aufbau einer Community. Es geht um das Kommunizieren mit dem Kunden.“ (Ruslan Kogan, 2011)

Für viele Geschäftsleute, hört sich der Vorschlag kostenlose Serviceangebote für jeden zur Verfügung zu stellen, ohne mit einem direkten ROI dafür zu rechnen, absolut irre an, doch die folgenden Beispiele werden dieses System verständlicher machen:

Kostenlose Fotografie-Kurse von „Cameras Direct“ und „Michaels Camera Video & Digital“:
Beide oben genannten Kamera-Shops, sind australische Spezialgeschäfte, die nur Foto- und Video-Geräte und -Zubehör verkaufen. Wie auch in Österreich, können diese Spezialgeschäfte preislich mit den großen Elektronik-Ketten nicht mithalten.
Daher war es eine erste logische Entscheidung die Zielgruppe auf passionierte Hobby- und Profifotografen einzuengen. Diese Käuferschicht ist bereit für kompetente Beratung, technische Hilfestellung und Expertentipps einen höheren Produktpreis in Kauf zu nehmen.
Wie versuchen Cameras Direct und Michaels nun diesen Expertenstatus zu erreichen?
Beide bieten ihren Kunden die Möglichkeit ihr Wissen und ihre Fähigkeiten im Bereich der Fotografie zu erweitern …. und das völlig kostenlos.
Ob es sich dabei nun um Cameras Directs „How To Take A Better Photo“ Seite auf der Webpage oder um Michaels „Media School“ Rubrik auf dessen Webseite handelt, in beiden Fällen bieten ausgewiesene Experten zum Teil recht aufwendig gestaltete Mulit-Media-Kurse für passionierte Fotografen an.
Cameras Direct bietet diese Kurse zusätzlich in physischer Form in seinen Outlets, außerhalb der Öffnungszeiten an. Die Teilnahme an diesen Kursen ist an keine Bedingung geknüpft. Ich muss weder zuvor Kunde bei einem der oben genannten Geschäfte gewesen sein, noch mich verpflichten später Produkte bei diesen Anbietern zu kaufen.
Cameras Direct sowie Michaels hoffen darauf, dass Personen, die sich im Bereich der Fotografie weiterbilden, bald auch besseres Equipment verlangen und dann Geschäfte aufsuchen werden, deren Empfehlungen und Ratschlägen sie vertrauen.

Gratis Marathontraining bei „The Running Company“:
Einen recht ähnlichen Ansatz wie die beiden Foto-Stores, hat der australische Sportschuh-Laden „The Running Company“ gewählt. Auch hier war dem Besitzer, Chris Chapman, klar, dass er im Preiskampf mit den großen Ketten nie gewinnen kann. Als passionierter Triathlet versucht er mit seinem Team einerseits mehr Menschen zum Laufen zu bringen, was seinen Markt vergrößert, und andererseits den bereits Laufbegeisterten Expertenhilfe zur Seite zu stellen.
Aus diesen Überlegungen heraus wurden seine „Run Clubs“ geboren. 2 mal in der Woche (Montag und Mittwoch) bieten Chapman und sein Team Interessierten die Möglichkeit unter Expertenaufsicht zu trainieren. Wer regelmäßig teilnimmt kann sich von Chapmans Team sogar marathonfit machen lassen.
Auch dieser Service ist völlig kostenlos und an keine Bedingung gebunden. Um teilzunehmen muss man weder bestehender noch zukünftiger Kunde sein.
„Wir schulen den Kunden. Indem wir Menschen für ihren ersten Marathon fit machen, kreieren wir für diese Teilnehmer ein einzigartiges, lebensveränderndes Erlebnis, das ihnen niemand mehr nehmen kann. Wir verkaufen keine Schuhe. Wir schulen Kunden, wie man erfolgreich läuft.“ (Chris Chapman, 2011)
Auch hier steht natürlich die Hoffnung im Raum, dass begeisterte Läufer bessere (teurere) Schuhe, Zusatzprodukte (Schrittzähler, GPS, Nike- oder Adidas-Sensor etc.) und häufig neue Produkte kaufen wird. Jedoch wird dem Kunden dies weder aufgedrängt noch nahe gelegt.

Der notorisch misstrauische Controller wird sich nun fragen: „Warum sollte der Kunde die oben erwähnten Services nicht freundlich annehmen, die Produkte aber weiterhin bei der billigeren Konkurrenz kaufen?“

Chapman selbst gibt die Antwort: „Es kommt nur sehr selten vor, dass Menschen unsere Services konsumieren und dann ihre Schuhe irgendwo anders kaufen. Die Zeit, die wir mit dem Kunden verbringen und die Verbindung die wir dabei aufbauen, schlägt eine Brücke des Vertrauens zu ihm. Der Kunde kauft nicht mehr nur Schuhe, sondern er kauft auch unser Wissen und unsere Erfahrung mit ein.“

Um im weltweiten Konkurrenzkampf bestehen zu können, müssen Unternehmen bereit sein, auf ein Vertrauenskonto zwischen dem Unternehmen und dem Kunden einzuzahlen, ohne einen direkten Profit daraus schlagen zu können. Der Kunde von heute verlangt dies einfach und er kann es verlangen.

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Über Volker

From 2007 till the End of 2013, I was working as a PR-Consultant in Vienna. During my career in several different PR-Agencies, I´ve gained deep insights while working with major international brands like Mattel, Nespresso or UNIQA and important industrial groups like OMV. Since 2013 I am the Spokesperson for Private Banking at Bank Austria. I understand PR to be a translator between geek-speek and the common language. My other focus lies on the big change the internet and especially the social networks causes to PR and Marketing. These changes have effects both in the external as well as in the internal communications work
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