Erfolg mit Social Media fordert Mut und Offenheit von Unternehmen

Das Besondere an Social Media ist, dass Unternehmen auf einmal in einem direkten Dialog mit ihren Kunden/Konsumenten stehen. Dieser ungefilterte Austausch kann vor allem auf Unternehmensseite zu viel Angst, Verstörung und letztendlich Rückzug führen.
Der Hautpgrund für diese Verunsicherung liegt im Zusammenprall von Selbst- und Fremdbild der Marken.

Während Unternehmen gerne die Ansicht vertreten, dass sie das Bild ihrer Marke in der Öffentlichkeit kreieren, so sind sich mittlerweile große Teile der Wissenschaft einig, dass das Markenbild vornehmlich im Kopf und der Wahrnehmung der Konsumenten gebildet wird.

Daraus folgt eine Gegenüberstellung von Markenselbst- und Markenfremdbild:

Während Unternehmen also mit der Markenidentität (Brand Identity) im Hinterkopf in den Online-Dialog eintreten, prallt ihnen dort das Fremdbild ihrer Marke, das Markenimage, ungeschönt entgegen.

Wichtig ist es nun für Unternehmen zu begreifen, dass das einzig wichtige Bild, das Bild ist, welches sich die Kunden/Konsumenten von der Marke machen. Es hat wenig Sinn sich im Elfenbeinturm des Unternehmens wunderschöne Marken-Bilder und -Botschaften auszumalen, wenn diese nicht so vom Kunden/Konsumenten wahrgenommen werden.
Wenn ich, als Unternehmen, meine Marke als jugendlich, witzig und frisch sehe, meine Kunden/Konsumenten sie aber als alt, verstaubt und fad wahrnehmen, habe ich zwei Optionen.

  • Ich kann einerseits sagen, was der Kunde/Konsument denkt ist mir wurscht, ich schicke so lange meine Markenbotschaften hinaus (vornehmlich über Einwegkanäle, damit mir keiner dumm zurückredet) bis die da draussen es auch kapiert haben. => Die heute häufigste Variante!
  • oder: Wenn der Kunde/Konsument meine Marke so anders sieht als ich, muss ich entweder
  1. Meine Produkte und Botschaften seinem Bild anpassen, oder
  2. durch Verbesserungen an meinen Produkten und offene Botschaften (keine Werbung) das Bild beim Kunden/Konsumenten verändern.

Dazu gabs schon in der 1990 erschienenen Komödie „Filofax“ ein nettes Beispiel: http://www.youtube.com/watch?v=EmBuNQSD-TQ

Das ist natürlich alles nicht neu. Bereits 1977 entwickelte Friedmann Schultz von Thun das Kommunikationsquadrat und erläuterte dabei die Wichtigkeit der En- und Dekodierung von Botschaften in einem Dialog. von Thun stellte eindeutig fest, dass das Bild einer Nachricht immer im Kopf des Empfängers entsteht und dort mit dessen Erfahrungen und Einstellungen (kulturell, wirtschaftlich, politisch) dekodiert wird.

Der Dialog zwischen Unternehmen und Kunden/Konsumenten im Web 2.0 gleicht dem in einer Runde guter Freunde. So wie man sich in dieser Runde verhalten würde, sollte man sich als Unternehmen auch im sozialen Netzwerk verhalten.

Es ist eigentlich erstaunlich, dass unsere ach so zukunftsweisende Wirtschaft bis heute ein Modell aus dem Jahre 1977 noch nicht begriffen zu haben scheint und statt dessen lieber seine Käuferschaft mit millionenschweren Einwegbotschaften bombadiert.

Diese Unfähigkeit die Bedürfnisse (Needs) und Anforderungen der Kunden/Konsumenten an die Marke zu verstehen, führt zu den klassischen Fehlern im Web 2.0:

  • Löschen von negativen Posts:
    Wenn sich mein Kunde die Mühe macht, mir mitzuteilen, was mit meinem Produkt oder meinem Service nicht stimmt, dann sollte ich ihm dafür dankbar sein. Auch für die Möglichkeit allen anderen Kunden zu zeigen, wie ich mit Anregungen meiner Kunden umgehe.
  • Wahrung des angemessenen Markenimages:
    Meine Kunden wählen das Image, das sie von meiner Marke im Kopf haben. Nehmen wir das bitte endlich zur Kenntnis und lassen wir die Kunden am kreativen Prozess der Markenbildung auch offizielle teilhaben. Dann werden sie umso verbundener und loyaler zu „unserer“ Marke stehen.
  • Verbreitung von Werbebotschaften:
    Im sozialen Netzwerk haben platte „Ich-bin-so-gut-und-wunderschön“-Botschaften nichts verloren. Hier ist der Inhalt König (Content is King, Erik Qualman 2009). Nur Inhalte, die einen Mehrwert oder Nutzen für meine Kunden haben, sind sinnvoll. Führen Sie gerne Gespräche mit einem Freund, der ständig nur von sich selbst schwärmt?

Diese Liste ist natürlich beliebig fortführbar.

Ein wirklich tolles Beispiel, was passiert, wenn das Eigenbild eines Unternehmens auf das Markenbild der Konsumenten trifft und was dann daraus entstehen kann, wenn das Unternehmen Mut und Offenheit beweisst, hat uns Otto Versand gezeigt: https://prperspektiven.wordpress.com/2011/06/14/wie-mut-im-web-2-0-otto-versand-cool-gemacht-hat/

Advertisements

Über Volker

From 2007 till the End of 2013, I was working as a PR-Consultant in Vienna. During my career in several different PR-Agencies, I´ve gained deep insights while working with major international brands like Mattel, Nespresso or UNIQA and important industrial groups like OMV. Since 2013 I am the Spokesperson for Private Banking at Bank Austria. I understand PR to be a translator between geek-speek and the common language. My other focus lies on the big change the internet and especially the social networks causes to PR and Marketing. These changes have effects both in the external as well as in the internal communications work
Dieser Beitrag wurde unter Zielgruppen veröffentlicht. Setze ein Lesezeichen auf den Permalink.

Eine Antwort zu Erfolg mit Social Media fordert Mut und Offenheit von Unternehmen

  1. Rolando Baron schreibt:

    Yes, SM erfordert Mut. Doch das eigentlich Problem ist die Selbstreferentialität von Unternehmen und geschlossenen Organisationen (mit der Konsequenz der hier beschriebenen Diskrepanz zwischen Selbst- und Fremdbild).

    Mehr dazu gibt’s hier: http://wp.me/pG2fs-kJ

Kommentar verfassen

Trage deine Daten unten ein oder klicke ein Icon um dich einzuloggen:

WordPress.com-Logo

Du kommentierst mit Deinem WordPress.com-Konto. Abmelden / Ändern )

Twitter-Bild

Du kommentierst mit Deinem Twitter-Konto. Abmelden / Ändern )

Facebook-Foto

Du kommentierst mit Deinem Facebook-Konto. Abmelden / Ändern )

Google+ Foto

Du kommentierst mit Deinem Google+-Konto. Abmelden / Ändern )

Verbinde mit %s